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她们是游客眼中的“西湖十一景”
杭州文明网     2019-09-16 08:47:36
 稿源: 杭州文明网
 编辑: 王 洁

  ​记西湖风景名胜区行政执法局西湖女子巡逻队 

  蓝天白云、碧波荡漾。在西湖景区游玩的间隙,很多游客会遇见一道特殊的“风景线”——由25个平均年龄25岁,平均身高1米68,掌握英、日、韩等外语的全能型“小姐姐”组成的巡逻队正在执行任务。这道被很多游客称为“西湖十一景”的特殊“风景线”,就是今年5月刚刚被评为杭州市模范集体的西湖风景名胜区行政执法局西湖女子巡逻队。

  “我们每天要走12-15公里,节假日更是达到20多公里。”西湖女子巡逻队副队长黄方玥说。为什么巡逻队员一天要走那么多路?因为维护西湖景区面上管理秩序、为游客提供咨询服务和帮助、对不文明行为进行劝导、配合处置突发事件等,都在巡逻队姑娘们的工作范围内。

  从2016年4月30日成立至今的三年多时间里,西湖女子巡逻队的姑娘们在专业训练的基础上,日复一日地给游客提供各种各样的帮助。她们不但要维护好景区的秩序,还要妥善应对处理救助落水、重伤游客等各类突发事件。

  别小看这些巡逻队小姐姐的“威力”,只要她们一出马,对抗不文明行为基本上“战无不胜”:商户出店经营,她们上门劝一劝,对方马上整改;有游客违规攀爬,姑娘们走近劝导,对方觉得不好意思,悄悄改正了;乱丢烟头的游客,看见她们来了,自觉捡起了地上的烟头……在规范游客行为的过程中,女性温柔的力量融化了城市管理中的冷与硬,这种工作法被巡逻队的姑娘们称为“贴心服务+柔性管理”工作法。“我们的劝导成功率和游客满意率始终保持在100%,因为用70%的贴心服务和20%的柔性管理补充了10%的城管刚性执法。”西湖女子巡逻队党支部书记、副队长潘茂瑾表示,“贴心服务+柔性管理”工作法也成为城市精细化管理的有益探索。

  “像工匠一样做,像‘网红’一样秀。”在巡逻队员们办公室的墙壁上,高高地悬挂着这样几个字。今年五月,她们把更加贴心的服务“秀”到了互联网上——西湖女子巡逻队专属公众服务号“小巡姐姐”正式上线了。

  各类热门景点信息、交通出行信息、景区公共厕所地点……“小巡姐姐”公众号近百条资讯,都是巡逻队员们花了近两个月的时间精心编辑整理的,都是针对三年来在巡逻过程中遇见的游客最关心的问题的。外地到杭州来游玩的游客,只要在“小巡姐姐”的微信号内输入想要咨询问题的关键词,即可实现资讯一键秒回复。

  要么不做,要做就要把服务做到家!除了线上的服务,西湖女子巡逻队的姑娘们甚至还研究出了一批“小巡姐姐”卡通形象服务用品:小巡姐姐环保果壳袋——鼓励游客维护西湖环境卫生整洁,共同呵护文明美好的西湖;小巡姐姐行李牌——挂上小巡姐姐专属行李牌,万一游客有丢失行李的情况,通过姓名、联系方式,工作人员就能更容易找到失主;“小巡姐姐”专用创可贴和“小巡姐姐”西湖手绘地图,装在巡逻队员随身携带的应急箱内,随时提供给有需要的游客。

  “作为美丽西湖的‘守护者’,我们会以更好的形象服务市民游客,当好西湖文化传播者、文明旅游倡导者、城管形象塑造者和杭州城市国际化建设参与者。”黄方玥说出了西湖景区执法局西湖女子巡逻队姑娘们的共同心声。

  (杭州日报 文/记者 何去非 图/杭建宣) 

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